一、服务对象到本馆办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。
二、服务对象要求办理的事项，经办人员应当场审核有关手续和材料，对能及时办理的事项要及时办理；对手续、材料不齐全的，应一次性告知其所需补充的手续和材料；服务对象按告知的要求补齐后，经办人员应按时予以办理。
三、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他原则以书面形式告知，并存档备查。
四、如遇服务对象诉求事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚等特殊情况，经办人应及时帮助咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。
