一、对读者咨询问题和事，无论是否属于本部门、本人的事情，首问负责人都必须主动、热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者；
二、凡读者咨询的问题和事，属于本部门工作范围的，首问负责人必须认真解答和办理。由于客观原因不能解答或当时解答不了和办理的，要向读者说明原因；
三、读者咨询的问题和事不属于本部门或本人职责范围的，应带领或指引读者到相关部门或人员接待处理，接待处理的部门或个人，必须解答和办理，确实解答不了和办理的问题和事，应向读者说明情况；
四、对不属于本馆工作范围的问题和事，应耐心向读者解释，并应告知读者到相关的单位咨询和办理。
